Buiten is het 4 graden, binnen zit

De weblog van Helmond

meer over deze weblog »
Op de weblog kun je over Helmond praten, huilen en lachen.
Alle berichten op onze voorpagina zijn actueel of gaan langer mee dan de waan van de dag. Vrijwel dagelijks plaatsen wij iets nieuws.
Onder elk bericht staan de reacties (inmiddels al 84.057 sinds de start van de weblog in mei 2005) van andere Helmonders. Alleen lezen wat anderen schreven kan, leuker is het natuurlijk als jij ook jouw on-topic (?) reactie geeft.
3reacties

In 2011 kreeg onze Stadswinkel 71.915 bezoekers. Daarvan kwam 93% op afspraak. Afspraken werden gemaakt via internet (35%), de balie (33%) of via de telefoon (32%). Volgens een onderzoek van de gemeente waren de Helmonders dik tevreden (rapportcijfer 8,2) over het inplannen van afspraken. Deze gegevens publiceerde de gemeente vandaag.
Bij de Stadswinkel moet iedere Helmonder wel eens zijn voor een rijbewijs, paspoort, identiteitsbewijs of bijvoorbeeld voor het doorgeven van verhuizing. Sinds 1 januari 2011 kan dat alleen nog op afspraak. Niet iedereen was daar in het begin blij mee, blijkens de reacties op deze column van Mirjam van der Pijl. Toch even iets anders dan gewoon even ‘vrij’ binnenlopen als je in de buurt bent en tijd hebt. Maar gezien de dikke 8 lijkt het erop dat de Helmonders nu gewend zijn en/of dat alles op rolletjes loopt.
Sinds een paar weken kunnen Helmonders met een Smartphone ook met een QR-code een afspraak maken voor een bezoek aan de Stadswinkel.

3 reacties:

Bovenstaande gegevens werden donderdag 22 maart gepresenteerd op het seminar Efficiëntie in het KCC, klant- of kostendenken (pdf) in de Stadswinkel. Dat seminar werd.georganiseerd door de gemeente Helmond en Dimpact (dat staat voor “Digitale Impact”). Door middel van samenwerking, kennisbundeling en innovatie proberen overheden binnen die verenging tot een optimale digitale dienstverlening te komen.
Zojuist kregen we het officiële persbericht van de gemeente binnen:

Stadswinkel scoort goed rapportcijfer

De Stadwinkel van gemeente Helmond krijgt van zijn bezoekers een 8,1 als rapportcijfer. Dit blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek, dat in november vorig jaar gehouden is onder ruim vierhonderd bezoekers. De dienstverlening op afspraak scoort zelfs een 8,2.
Regelmatig peilt gemeente Helmond de tevredenheid van haar burgers over de gemeentelijke dienstverlening. De tevredenheid over de Stadswinkel is ook onderzocht in 2004 en 2007. Toen scoorde de Stadswinkel een 7,9. Nu ligt het cijfer dus nog hoger.

Beoordeling dienstverlening
Uit het onderzoek blijkt vooral dat de bezoekers de vriendelijkheid, behulpzaamheid en het taalgebruik van de medewerkers van de Stadswinkel goed waarderen. Maar liefst 96% van de respondenten geeft aan dat het bezoek aan de Stadswinkel gebracht heeft wat de bezoeker ervan verwacht had.

Dienstverlening op afspraak
Sinds 1 januari 2011 kunnen bezoekers alleen nog op afspraak in de Stadswinkel terecht. Ook deze nieuwe werkwijze is onderzocht. De respondenten geven hiervoor een 8,2 als rapportcijfer. 90% geeft aan het inplannen van een afspraak gemakkelijk te vinden. Zeven op de tien bezoekers hoefde niet langer dan vijf minuten te wachten en 32% was zelfs binnen twee minuten aan de beurt. Een klein aantal – met name oudere bezoekers – geeft aan nog steeds een voorkeur te hebben voor ‘vrije inloop’. De onderzoeksresultaten laten echter zien dat de dienstverlening op afspraak breed gedragen wordt.

Slim en efficiënt
Wethouder Jan van den Heuvel (Dienstverlening Stadswinkel): “De Stadswinkel wil op een slimme en efficiënte manier de dienstverlening blijven aanbieden. Dit doen we onder andere met de dienstverlening op afspraak. Hierdoor voorkomen we pieken en dalen in de bezoekersaantallen, waardoor we ons personeel efficiënter kunnen inplannen én de bezoekers geen lange wachttijden meer hebben. We willen ook meer mensen verleiden voor ons Digitaal Loket. Veel zaken kunnen via dit online loket geregeld worden, zoals het doorgeven van een verhuizing of het aanvragen van een uittreksel. Via de campagne Helmond heeft Antwoord blijven we dit onder de aandacht van onze inwoners brengen. Door deze manier van werken kunnen we een goede dienstverlening blijven bieden en bovendien onze bezuinigingstaakstelling realiseren.”

Verbeterpunten
Uit het onderzoek zijn ook enkele verbeterpunten naar voren gekomen. Zo geeft een aantal respondenten aan dat het prettig zou zijn als er met de openingstijden ingespeeld kan worden op het feit dat veel mensen overdag werken. Gemeente Helmond bekijkt of het mogelijk is om een lichte verschuiving van de openingstijden te realiseren.

Onderzoeksopzet
Het klanttevredenheidsonderzoek is gehouden in november 2011. 425 mensen hebben na hun bezoek aan de Stadswinkel een enquête ingevuld. De enquête bevatte onder andere vragen over de reden van het bezoek, de dienstverlening op afspraak, de wachttijden, voorzieningen en de afhandeling aan de balie.

Beantwoorden

Drukte in Stadswinkel door aanvragen kindpaspoorten

Vanaf dinsdag 26 juni zijn alle kindbijschrijvingen in paspoorten niet meer geldig. Alle kinderen moeten dan een eigen paspoort of identiteitskaart hebben om naar het buitenland en weer terug naar Nederland te kunnen reizen. In de aanloop naar de zomervakantie vragen veel mensen daarom een paspoort of identiteitskaart voor hun kind aan. Hierdoor is het in Helmond niet meer mogelijk om voor 1 mei een reisdocument aan te vragen.

Door de grote hoeveelheid aanvragen – landelijk – duurt het langer voordat de aangevraagde paspoorten en identiteitskaarten geleverd kunnen worden. Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft daarom aangegeven dat het verstandig is om voor 1 mei het reisdocument aan te vragen. Op dit moment bedraagt de levertijd van het reisdocument ongeveer twee weken. Als mensen in de zomervakantie met hun kind naar het buitenland reizen, kunnen zij dus ook in mei nog een paspoort of identiteitskaart aanvragen.

Tijdig afspraak inplannen
Gemeente Helmond roept haar inwoners, die vóór 1 september met hun kind naar het buitenland reizen, op om zo spoedig mogelijk een afspraak te maken voor het aanvragen van een paspoort of ID-kaart. In de maand mei zijn er nog volop dagen en tijden beschikbaar. Een afspraak maken kan via de website of door te bellen met 14 0492.

Extra personeel en afspraakmogelijkheden
Gemeente Helmond doet er alles aan om zoveel mogelijk mensen aan een paspoort of identiteitskaart te helpen. Er is extra personeel in de Stadswinkel ingepland en er zijn extra afspraakmogelijkheden toegevoegd. Helaas is het desondanks niet meer mogelijk om voor 1 mei een aanvraag te doen. Er zijn wel nog volop mogelijkheden om een afspraak in te plannen in de weken na 1 mei. Door de dienstverlening op afspraak weten mensen precies wanneer ze aan de beurt zijn.

Levering
Op dit moment is er vertraging in de levering van paspoorten en identiteitskaarten voor kinderen die jonger zijn dan 13 jaar en 8 maanden. De reisdocumenten voor personen die ouder zijn krijgen voorrang, omdat vanaf 14 jaar de legitimatieplicht geldt. Mensen die een paspoort of identiteitskaart voor hun kind hebben aangevraagd, kunnen op de website zien wanneer het document bij de Stadswinkel geleverd wordt. Op het moment dat dit bekend is, komt dat op die pagina te staan. Dan kunnen zij een afspraak maken om het reisdocument af te halen. Het heeft geen zin om deze afspraak al eerder te maken of om te bellen of het document eerder geleverd kan worden. Het drukken van de reisdocumenten gebeurt onder verantwoordelijkheid van het ministerie; gemeente Helmond heeft hier dus geen invloed op.

Europese regelgeving
De bijschrijving van kinderen wordt afgeschaft vanwege Europese regelgeving. Deze regelgeving heeft tot doel paspoorten en andere reisdocumenten beter te beveiligen tegen fraude. Begin maart hebben alle ouders en voogden, die nu nog een kind hebben bijgeschreven in hun paspoort, een brief ontvangen van het Ministerie van Binnenlandse Zaken met informatie over de nieuwe regelgeving.

Beantwoorden

Middels dit schrijven wil ik een klacht indien en betreffende de ontoelaatbare wachttijd welke op dit moment gehanteerd wordt bij het maken van een afspraak.
Concreet:
Men haalt zijn rijbewijs op 24 Mei, de eerst volgende kans om een afspraak in te plannen is dan 5 Juni.
Dit houd in dat het rijbewijs dan na 5 werkdagen dus 12 Juni afgehaald kan worden. Dit moet dus ruim 3 weken duren.
Gewoon belachelijk voor woorden. Aangezien de formulieren automatisch al worden doorgestuurd kan dit ook anders.
Deze manier van werken is dan ook zeker niet klant vriendelijk en verdiend dan een dikke onvoldoende. Kom nu niet aan dat het extra druk is in verband met de grote toeloop voor het aanvragen van paspoorten en dergelijke want dit staat hier compleet los van.

Tip: maak in het automatische afspraaksysteem een onderscheid aan in het soort afspraak welke er gemaakt moet worden.

Hopende dat uw organisatie hiervan leert,

Beantwoorden

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *